Note & Map und Customer Journey Map

Note & Map und Customer Journey Map

Vorübung zur Customer Journey Map: Note & Map

Dem Team kurz erklären, was eine Customer Journey Map ist und wozu wir diese in unserem Sprint brauchen. Anschließend mit der Vorübung Note & Map beginnen.

5 – 10 Schritte auf Post its (10 Minuten) 

Jedes Teammitglied schreibt zunächst für sich die relevanten Schritte der Customer Journey auf quadratische Klebezettel (Je ein Zettel pro Prozessschritt). Sofern es meherere Akteure gibt, sollten die relevantesten fokussiert werden (Z.B. Kunden und Nutzer… Im Englichsn: customer and user).
Sofern es um ein völlig neues Produkt oder um einen neuen Service geht, haben wir nur die Chance, die Idealvorstellung abzubilden. Handelt es sich um ein bestehendes Produkt bzw. Projekt, so sollte hier ezunächst der Ist-Zustand dargestellt werden. Um Optimierungen kümern wir uns später.

Erklären und Aufkleben (1 – 2 Minuten pro Sprintmitglied)

Jedes Teammitglied klebt seine schritte in Reihe auf und erklärt diese kurz.

Abstimmen – Alle Teilnehmer inkl. Entscheider (1 Minute )

Jeder Teilnehmer bekommt dazu 5 kleine Klebepunkte (auch der Entscheider).

Customer Journey Map (Ist-Zustand) erstellen (45 Minuten )

Alle Klebezettel, die einen Punkt bekommen haben, in eine neue Reihenfolge bringen und damit dann die Customer Journey Map erstellen. Alle Post its, die keinen Punkt erhalten haben werden entfernt. Die Customer Journey Map wird dann im Rahmen einer Gruppenarbeit bzw. Gruppendiskussion erstellt. Sollten dabei Verbesserungsideen entstehen, die vom Ist Zustand abweichen diese im Themenspeicher notieren. Noch nicht in die Map einfügen! Sofern die Map ein geplantes Produkt beschreibt, gibt es natürlich keinen Ist-Zustand.

Sollten Prozessschrite aus der vorherigen Note & Map Übung fehlen, so werden diese hier ergänzt.

Sprintfragen formulieren

Sprintfragen formulieren

Individuelle Annahmen auf quadratische Klebezettel (3 Minuten)
Welche Annahmen bzw. Voraussetzungen müssen überhaupt erfüllt sein, damit das Ziel überhaupt erreichbar ist?

Individuelle Hindernisse auf quadratische Klebezettel (3 Minuten)
Jetzt auch mal pessimistisch und hindernisreich denken: Wenn das Projekt in einem Jahr komplett in die Hose geht, was war dann wohl der Grund dafür?

Individuelle Formulierung von Sprint-Fragen (10 Minuten)
Jeder Teilnehmer schaut sich nun seine Post its mit Annahmen  und Hindernissen vor sicvh an und formuliert daraus spanende Sprint-Fragen. Der Design Sprint soll dann am Ende diese Fragen beantworten.

Gruppendiskussion und Klebeabstimmung (10 Minuten)

Entscheider: Auswahl von 3 bis 5 Design Sprint Fragen und Begründung des Entscheiders

Beispiel Annahme:
„Sprint Master wollen vor dem Sprint die Methode nochmals auffrischen und sichergehen, dass sie alle Punkte auf dem Zettel haben und das Team sicher durch den Design Sprint Prozess führen können.“

Umformulierung der Annahme in eine Sprintfrage
Frage: Kann dieser Online Kurs den Moderator bestmöglich für einen Design Sprint vorbereiten?

 

Beispiel eine befürchteten Hindernisses:
Die Struktur und die Bereitstellung einer Checkliste ist online sehr schwierig.

Umformulierung des Hindernisses in eine Sprintfrage:
Wie können die wichtigsten Inhalte kurz und knapp online dargestellt werden?

WKW-Fragen und Lightning Talks

WKW-Fragen und Lightning Talks

WKW-Fragen erklären – Was sind WKW-Fragen?

  • WKW Fragen formulieren im Gegensatz zu den Sprint Fragen eher kleinere Details, die es für den Prototypenbau zu lösen gilt
  • WKW-Fragen sind unser Notitzenformat für die folgenden Lightning Talks (Expertenbefragungen)
  • Letztendlich sind es in Fragen umformulierte Hindernisse, die so zu einer Herausforderung gemacht werden
  • Ein bis zwei Beispiel WKW-Fragen vorbereiten
  • WKW imer als erstes auf den Klebezettel schreiben
  • Quantität anstelle von Qualität

Lighning Talks – Expertenbefragungen (15-20 Minuten)

  • Die Lighning Talks sind die letzte Chance, wichtige Informationen zur Lösungsfindung zu sammeln und input zu bekommen.
  • Pro Experte sollten 15 – 20 Minuten Zeit reserviert werden.
  • Kurz dem Experten die Herausforderung, das langfristige Ziel und die Cutomer Journey Map vorstellen.
  • Dem Team erklären, warum wir diesen Experten eingeladen haben
  • Falls erforderlich an passendenen Stellen mit einem Warum nachhaken

Befragungsschwerpunkte 

  • Erstkontakt mit dem Unternehmen oder Projekt – Was ihn motiviert und warum er dabei oder ggf. auch nicht mehr dabei ist
  • Kentnis + Detailtiefe – Hat der Experte bereits konkrete Erfahrungen mit diesem Produkt oder mit ähnlichen Produkten? Was würde er sich wünschen, wen er es bspw. selber nutzt?
  • Anwendung – Nutzt der Experte das Produkt bereits? Was sid Ideen dazu, was könnte noch verbessert werden? Was sind weitere Erfahrungswerte des Experten mit diesem Produkt oder dem Service?
  • Meinung – Ganz konkret nach der subjektiven Meinung zum Produkt oder Service fragen. Wie ist die Wahrnehmung des Experten zu…
  • Update: Lanfristiges Ziel und Customer Journey Map – Ist das langfristige Ziel gut gewählt? Und wie realistisch ist es, dieses zu erreichen? Und wie sieht es mit der Customer Journey Map aus? Gibt es weitere Erfahrungen, die in der Customer Journey Map nicht berücksichtigt wurden? Und fehlt ggf. noch eine Sprint Frage und wenn ja: welche?

Lighning Talks – Alternative

  • Sofern keine weiteren Experten zur Verfügung stehen oder notwendig sind, können auch nochmal einzelne Teammitglieder oder auch der Entscheider nochmal intensiv stellung nehmen und Input geben.

WKW-Fragen -Clustern und Auswählen (10 Minuten)

  • WKW-Fragen an die Wand kleben und inhaltlich clustern
  • Ggf. eine Überschrift für relevante Gruppen auf einen Klebezettel schreiben und über die Gruppe hängen

WKW-Fragen – Vote (3 Minuten)

  • Jeder Teilnehmer erhält 2 kleine Klebepunkte
  • Der Entscheider bekommt 4 große Klebepunkte
  • Alle Teilnehmer nun bitten, sich alle Punkte nochmal in Ruhe anzusehen
  • Nachdem die Teilnehmer ihr Punkte vergeben haben wählt der Entscheider nun mit seinen großen Klebepunkten 4 WKW-Fragen aus. Dabei ist er nicht an die Vorentscheidung des Teams gebunden.
  • Sollte eine WKW-Frage viele Punkte haben, und dennoch vom entscheider nicht gewählt worden sein, kann diese dennoch als ausgewählt betrachtet werden.
Hans-Gerd Hoyer usability und user experience professional
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Kartoffelpuffer mit Lachs und Preiselbeeren

Kartoffelpuffer mit Lachs und Preiselbeeren

Zutaten:

  • 1000 g Kartoffeln (festkochend)
  • 1 Prise Salz
  • 1 Prise Pfeffer
  • 2 Eier
  • 3 EL Mehl
  • Öl
  • 1 Zwiebel

Zubereitung:

1.
Kartoffeln und Zwiebeln schälen und reiben.

2.
In einer Schüssel Eier, Mehl, Salz und Pfeffer hinzufügen.

3.
Braten!

Hans-Gerd Hoyer usability und user experience professional
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Homemade Mete Eistee aka Clubmate

Homemade Mete Eistee aka Clubmate

Zutaten:

  • 4 EL Mate Tee
  • 1 Liter Wasser
  • 70 g Vollrohrzucker
  • Saft von 2 Zitronen
  • kaltes Mineralwasser

Zubereitung:

1 Liter Wasser in einem Topf zum Kochen bringen. Den Mate Tee direkt ins Wasser geben und umrühren. Den Tee mit Topfdeckel 10 Minuten ziehen lassen.

In der Zwischenzeit eine Karaffe bereitstellen und den Zucker in die Karaffe geben. Den fertig gebrühten Mate Tee nun durch ein sehr feines Sieb oder einen Kaffeefilter in die Karaffe füllen. Den Zitronensaft hinzugeben und nochmals gut umrühren.

Nach dem Auskühlen das Mate Tee Konzentrat im Kühlschrank aufbewahren. Dieses Mate Tee Konzentrat ist ein paar Tage haltbar.

Mate Eistee herstellen: Nun in einem Glas das Konzentrat mit 1:1 Mineralwasser mischen – Fertig!

Langfristiges Ziel beim Design Sprint

Langfristiges Ziel beim Design Sprint

Langfristiges Ziel definieren: Think big – take the big problems!!! Und optimistisch sein. Das Ziel sollte immer die Ambitionen, Werte und Prinzipien des Unternehmens wiederspiegeln! Und keine Sorge vor zu anspruchsvollen Zielen.

Der Sinn des Langfristigen Ziels im Design Sprint:
Wenn im späteren Verlauf des Design Sprints Diskussionen inerhalb des Teams entstehen, ist es das Sprint-Ziel, welches uns wieder auf den Weg bringt und die Richtung aufzeigt!

Gruppendiskussion (10 Minuten) – Warum machen wir dieses Projekt – Hier ist es durchaus sinnvoll, das Team ausnahmsweise einmal kurz diskutieren zu lassen. Relevante Fragen:

  • Wo wollen wir in 6 Monaten…
  • Oder In einem Jahr sein…
  • Oder sogar in 5 Jahren sein?
  • Und was wäre wenn wir träumen könnten?

Individuelle Zeilformulierung (3 Minuten)

  • Jeder schreibt ein oder gerne auch meherere langfristigen Zieleauf Post its und klebt es auf ein Whiteboard
  • Sollte dem Team die Formulierung des langfristigen Ziels schwer fallen, können wir eine Pressemitteilung der Zukunft gemeinsam formulieren ?

Klebepunkteabstimmung (7 Minuten)

  • Jeder bekommt 1 kleinen Klebepunkt. Der Entscheider bekommt einen großen Klebepunkt
  • Der Entscheider wählt final die Formulierung für das langfristige Ziel

Abgestimmtes langfristiges Ziel auf Whiteboard festhalten!

Die Herausforderung des Design Sprints

Die Herausforderung des Design Sprints

Wenn ich ein Problem hätte, von dem mein Leben abhinge und ich eine Stunde Zeit zur Lösung hätte, dann würde ich 55 Minuten dazu aufwenden, das Problem zu verstehen um danach 5 Minuten an der Lösung zu arbeiten.” – Albert Einstein

Die Herausforderung wird in Ihrer ersten Version vom Entscheider oder dem Sprint Master bereits vor dem Sprint formuliert.

Entweder wird die Herausforderung direkt an Dich herangetragen oder es ist Deine Aufgabe, die Herausforderung zu definieren und zu formulieren. Vor dem Design Sprint ist es deshalb erforderlich, dass sich der Sprint Master (Design Sprint Moderator) mit dem Problem bzw. Potentialfeld des Design Sprints auseinandersetzt. Dazu können auch Interviews mit Experten oder relevanten Kunden extrem hilfreich sein.

Die Herausforderung im Design Sprint ist der Dreh und Angelpunkt und sie muss absolut verstanden worden sein! Insbesondere für die Formulierung der Herausforderung ist es wichtig, das Thema zu verstehen. Dies gilt insbesondere für das Team mitsamt den eingeladenen Experten (für die Lightning Talks). Du als Sprint Master musst das Thema jedoch zumindest oberflächlich verstanden haben. Tipp: Gerne bei der Design Sprint Herausforderung quer denken!

Die Durchdringung der Situation und der Herausforderung ist der Schlüsselpunkt sämtlicher folgender Bemühungen. Als Sprint Master solltest Du Dir vorliegende Dokumente anschauen und ggf. ein paar Interviews (Voxpops, etc) mit Projektmitarbeitern und Kunden durchführen. Mit dem Verstehen des Problems bzw. der Situation können wir somit einen guten Eindruck gewinnen, welche Kompetenzen wir in unserem Team haben sollten und wen wir zumindest als Experten einladen.

Wichtig: Gab es ggf. im Unternehmen bzw. Team bereits Versuche, das Problem zu lösen? Soviele Fakten wie möglich sammeln!

Die Herausforderung darf jederzeit während des Sprints umformuliert werden, wenn dies erforderlich ist.

Design Sprint Herausforderung formulieren:

  • Auf starre Annahmen verzichten, wie z.B.: Muss eine Website Text aufweisen?
  • Gerne Fragen Formulieren, denn eine Frage ist herausfordernder als eine Aussage!
  • Ermöglichend, fragend und offen formulieren.
    • Weniger: “Was ist die ideale Lösung um…”
    • Eher: “Welche Möglichkeiten gibt es…?”

Vorstellen der Herausforderung und Stellungnahme des Teams zur Herausforderung (10 Minuten):

Als erstes sollte der Entscheider zur Herausforderung Stellung nehmen. Insbesondere sollte auch das Teammitglied Stellung zur Herausforderung nehmen, das sehr nahe am Nutzer ist, also viel Kontakt, Wissen und Empathie mit dem Nutzer bzw. der Nutzergruppe hat.

Design Sprint Grundlegende Informationen

Design Sprints: Grundlegende Informationen

Was ist ein Design Sprint?
Das besondere bei einem Design Sprint ist der interdisziplinäre Mix aus den besten Methoden wie der gerade erwähnten agilen Arbeitsweise und dem Design Thinking. Vor allem handelt es sich bei einem Design Sprint um eine nutzerorientierte Innovations- und Entwicklungsmethode. Es steht also der Mensch und nicht die Funktionalität im Vordergrund. Oder anders ausgedrückt: Die Funktionalität orientiert sich an den Zielen und Bedürfnissen der relevanten Nutzer.Design Sprints sind somit zu 100% auf den Nutzer und auf dessen Ziele und Bedürfnisse ausgerichtet. Also löst jede Lösung, die in einem Design Sprint entsteht in oberster Priorität ein Problem eines möglichen Kunden bzw. Nutzers.

Bei einem Sprint geht es darum, das wichtigste Problem frontal anzugehen!!! Es ist ausgeschlossen, das das Problem zu groß oder zu kompliziert ist!

Je größer also die zu lösende Herausforderung, desto besser ist dies für den Design Sprint! Bei dem Sprint gilt es dann den wichtigsten Angriffspunkt des Problems zu bestimmen. Und jedes noch so große Problem hat einen ersten wichtigsten Angriffspunkt (Salamitaktik). Und je dringender eine Lösung benötigt wird, desto zielsicherer zwingt uns der Sprint, das wir uns auf die entscheidendsten Fragen konzentrieren.

Du hast eine Idee? Dann sprinte sie! Der Sprint ist quasi eine Simulation Deiner Idee oder vielleicht Deiner aussichtsreichen Lösung für Dein oder ein Problem. Wenn eine Idee in physischer Realität floppt, dann war man höchst wahrscheinlich zu optimistisch und die Realität hat einen dann belehrt. Mit dem Sprint darfst Du genau das in sicherer Umgebung testen. Jedoch in einer absolut realistischen Umgebung!!! Und Du bekommst fakten, auf dessen Basis dann die wirklichen Entscheidungen treffsicher getroffen werden können.

Der Begriff Sprint stammt aus der agilen Welt (agile Arbeitsweise beispielsweise nach Scrum) wo in sogenannten Sprint Zyklen gearbeitet und entwickelt wird. Die Methode Design Sprint ist also  ein Methoden- und Prozessmix aus:
– Design Thinking (Konsequente Ausrichtung der innovativen Ergebnisse auf den Nutzen des Kunden)
– Agile Methoden wie Scrum oder Kanban: Agile Prozesse ermöglichen eine schnelle Reaktion auf gelernte Erkenntnisse durch zyklisches und iteratives Vorgehen. Agilität stellt eine möglichst gute Balance zwischen Struktur und Flexibilität sicher. Scrum ist somit kein planloses Vorgehen. Es wird eine Vision angestrebt, die jedoch noch nicht komplett durchgeplant wird. Es gibt kleine Sprints in die richtige Richtung und vor jedem neuen Sprint kann man auf basis des letzen feine Justierungen vornehmen. Dabei wird sowohl der Nutzer als auch der Entscheider einbezogen. Nach einem durchgeführten Sprint folgt ein nächster oder aber es kommt zu einem ersten Produkt, dem sogenannten MVP (Minimal Viable Product).

Ein Sprint ist also ein kurzer und schneller Iterationszyklus. Nach jedem Sprint folgt eine Bewertung und der Kurs kann justiert werden. Im Gegensatz dazu wird bei der herkömmlichen Entwicklungsweise nach dem Wasserfall Prinzip gearbeitet. Das Ergebnis wird hierbei möglichst genau beschrieben, spezifiziert und es wird bspw. über ein Zeitraum von 2 Jahren dann versucht, alles relevante in Form von Aufgaben, Zeit und Budget festzulegen. Der klassische Wasserfall Entwicklungsprozess bringt selten wirkliche Innovationen hervor und scheitert an dem Versuch, komplexe dynamische Entwicklungen detailliert bereits vor Projektbeginn komplett durchzuplanen. Das Problem ist meist die zu starre Planung und mangelndes Zwischenfeedback aus Nutzersicht. Solche Planungsversuche, die eigentlich Planungssicherheit vor allem in Zeit- und Budgetfragen liefern sollen, scheitern jedoch sehr häufig. Anstelle von Planungssicherheit werden die geplanten Budgets nicht selten weit überschritten und auch die Zeitplanung gerät häufig in chaotische Verlängerungen. Denkt man beispielsweise an komplexe Projekte wie den neuen Berliner Flughafen ist sehr gut nachvollziehbar, was ich meine.

Ziel eines DESIGN SPRINTS
Die Design Sprint Methode bietet ein Framework, mit dem wir bestmöglich die Potentiale unserer größten Herausforderungen angehen und dabei gleichzeitig Risiken absolut minimieren können. Wir entwickeln dabei Ideen die wir direkt validieren. Ziel eines Design Sprints ist in erster Linie nicht die Schaffung eines Auslieferungsfähigen Produktes, sondern es geht vielmehr darum Hypothesen auszutesten. Dazu ist das Ergebnis des Sprints ein Prototyp, der realen Nutzern vorgelegt werden kann um deren Feedback einzuholen. Ein Sprint bietet genau den abgesteckten sicheren Rahmen um quer zu denken, und um neue Lösungen in kürzester Zeit prototypisch zu entwickeln und zu validieren. Ziel eines Design Sprints ist es, ein Framework zu bieten um schnellstmöglich zu den besten Ergebnissen zu kommen. Es geht darum, Lösungen hervorzubringen, diese zu messen und aus den Erkenntnissen in der nächsten Runde (Iteration) gelerntes wieder einfließen zu lassen.

Dies kann ein Design Sprint bestens leisten:

  • Onboarding und Angleichung aller Teambeteiligten zu einem Produkt- oder Dienstleistungskonzept.
  • Die besten Ideen werden aus Kundensicht validiert
  • Zeit und kosten können massiv gespart werden


Innovationen entstehen, wenn die Lösung einen Reellen Nutzen für den Nutzer hat (Nutzerzentrierte Entwicklung), die Lösung technisch realisierbar ist (Entwicklungsstakeholder) und das ganze wirtschaftlich tragbar ist (Business-Stakeholder). Durch die starke Fokussierung auf den Nutzer wird an der richtigen Stelle nach Lösungen gesucht. Der strukturierte Teamprozess ermöglicht ein absolutes Effektives und effizientes Arbeiten im Team. Und durch das anschließende frühe Prototyping können schnell Potentiale aufgedeckt werden. Ansätze die wenig erfolgversprechend sind scheitern früh ohne das sie höhere Investitionen verschlingen und aus Fehlern lässt sich so schnell lernen, das man auftretende Fehler noch nicht mal als solche bezeichnen kann. Der Sinn von Design Sprints ist die Herausarbeitung tragfähiger Lösungen aus Kundensicht und dabei den Produktentsteheungsprozess hinsichtlich Zeit und Budget zu optimieren.

Wann macht ein Design Sprint sinn?
Vielleicht kann man mit einem Design Sprint nicht alles machen, jedoch liefert er zumindest immer frische Ideen und garantiert beste Lösungsansätze in kurzer Zeit. Sofern die grundsätzlichen Eignungskriterien eines Design Sprints erfüllt sind, kann es nur noch Gewinn geben. Selbst wenn der Prototyp am Ende des Sprints vollkommen durchfällt, verschafft dies Klarheit und kann sofort unnötige weitere Investitionen ersparen, die sich dann erst später als mögliche Fehlinvestitionen herausstellen würden.

Der Google Design Sprint lässt sich für folgende Fälle gut verwenden:

  • Vision: Entwickeln und testen Sie eine Vision
  • Produktneu- und weiterentwicklung: Testen Sie Ihre neue Ideen bevor es an die Umsetzung geht
  • Projektstart: Ihr Team kann sich kennenlernen, baut Vertrauen auf und kann eine gemeinsame Projektvision und gemeinsame Ziele entwickeln
  • Projektneuausrichtung: Ihr Projektteam wurde neu aufgesetzt oder das alte Team benötigt neue Energie und Motivation, dann nutzen Sie den Sprint dazu
  • Business Model Discovery: Testen Sie ein neues Geschäftsmodell
  • Marketing Campaign Discovery: Bevor Sie mehrere Tausend-Euro in eine Kampagne stecken, testen Sie diese
  • Winning the Pitch | Getting the Budget: Um einen neuen Kunden von Ihrer Arbeit zu überzeugen, nutzen Sie einen Design Sprint, sodass Sie einen Prototyp als Lösung eines wichtigen Problems Ihres zukünftigen Kunden vorzeigen können (auch für interne Budgetkämpfe geeignet).

Nach dem Sprint + Checkliste

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5. Testen und Überprüfen – Mit Nutzertests

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